CDMA，传递足球激情--中国联通世界杯赴韩客户服务小组工作纪实

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CDMA，传递足球激情　　　　　　--中国联通世界杯赴韩客户服务小组工作纪实


之一（5月30日）联通CDMA客户服务小组一行6人于汉城当地时间六点十分抵达仁川国际机场。飞机刚一停稳，大家就迫不急待地打开手中的CDMA手机，韩国机场的信号很好，接续速度又很快，还没下飞机我们就和家里打通了第一个电话。听着电话彼端传来家人亲切的声音，我们亲身体验到了CDMA国际自动漫游的方便。在排队等待出关的过程中，我们手中CDMA电话不时响起悦耳的铃声，引得队伍中的其他中国游客投来羡慕的目光：还没出机场就能打电话报平安，CDMA国际自动漫游，感觉真的像在家里一样方便。为了保证第二天能够开通客服热线，我们在韩国合作伙伴--LOCUS的帮助下连夜检查了客户服务中心的相关设施。之二 5月31日，中国联通世界杯客服热线就正式开通了。为了向联通新时空CDMA用户在韩国漫游期间提供更为全国周到的服务，我们客户服务小组还专门配备了一台流动服务车，一旦客户需要现场服务，我们的服务车就马上出动。下午13：10分，第一个客户咨询电话打了进来，是询问在韩国使用联通新时空漫游手机如何拨打电话。经过客服人员的详细说明，这位客户顺利地打通了电话。成功地完成了这第一次客户服务，大家都感到一丝欣慰，在创造客户价值的同时，我们对此次设立世界杯韩国客服中心的重要性也有了更深的理解，那是不论我们的客户走到哪里，我们的服务就要延伸到哪里。为了迎接即将到来的客户服务高峰，我们利用这两天又把赴韩客服中心业务流程、CDMA自动漫游拨号方式、自动漫游手机在各个时间段作为主被叫的资费标准以及韩国各主要赛场所在地通信状况等内容进行了统一的培训；在韩方合作伙伴提供的计算机上加载了中文平台，安装了相应的软件。之三 6月3日，中国队的首场比赛即将举行。我们客户服务小组也进入了工作状态。从上午开始，我们的客服热线电话就响个不停。不了解拨号方式、无法与家人联系、不知如何拨打等各类问题反映到客服中心。我们的客服人员按照事先拟就的处理流程，认真地听取客户反映的问题，通过与客户充分的交流，确定故障类型。属于客户使用方法问题的，我们就向客户进行详细的介绍，并指导用户一步步使用，直至用户确认掌握了正确的使用方法。属于网络方面原因的，我们就立刻通过国内相关部门进行障碍查找，并在障碍排除后通知用户进行拨打测试，确认无误后才在客户申诉记录上写下"OK"。属于手机终端方面原因的，我们会及时通知手机终端厂家，由他们派遣技术人员对客户进行上门维护。对于手机终端软件方面的故障，如果客户是在汉城，我们就会直接派出流动服务车为客户进行免费软件版本升级。之四 16：35分，一个热线电话打进来，这是一位来自温州的CDMA用户，投诉他的CDMA手机没有信号。这位客户说他是一位记者，人在光州，明天要用CDMA手机对国内进行中国队首场比赛的直播，目前他非常着急，希望我们一定要帮他完成直播。经客服人员详细了解并认真分析后，确认是手机软件版本需要升级。虽然光州距离客服中心所在地汉城有320公里，需要近5个小时的车程，但为了让远在中国的球迷们能够听到这位记者的现场直播，我们还是决定派出流动服务车，前往光州。第二天一大早，我们的两名客服人员随服务车向光州进发，下午1点左右抵达。但由于这位温州的记者始终处于流动中，双方对于光州又都不熟悉，我们的客户人员又经过了两个小时才找到这位记者。经过紧张的升级、测试，等到确认这部手机一切正常时，一看表，离中国队比赛开始只剩半个小时了！闪烁短信--时尚至爱动感短信--最佳祝福送祝福的话，给思念的人--新浪短信言语传情！